wat is CRM?

CRM staat voor "Customer Relationship Management". CRM is een bedrijfsstrategie die zich richt op het realiseren van bedrijfsdoelstellingen en het creëren van duurzaam concurrentievoordeel door relaties met individuele klanten aan te gaan, te onderhouden, te maximaliseren en -indien onvoldoende rendabel- te beëindigen. Bedrijven concurreren met CRM niet op prijs (goedkoopste), niet op product (beste), maar op klantgerichtheid (dienstverlening op maat).

waarom CRM?

Het ultieme doel van CRM is om te zorgen voor lachende medewerkers, gelukkige klanten en tevreden aandeelhouders. CRM gaat over het realiseren van de bedrijfsdoelen (omzet, klanttevredenheid) door het verbeteren van klantinteractie. Dat betekent dat CRM niet een project is, maar een manier van bedrijfsvoering. Het startpunt kan wel worden gevonden in een projectmatige aanpak, maar dan altijd met de bedoeling om veranderde, verbeterde werkwijzen in de organisatie voor de lange termijn te borgen. Het betekent ook dat CRM uiteindelijk alle onderdelen van het bedrijf zal raken en niet alleen de frontoffice afdelingen zoals verkoop, marketing en/of customer service. Al zijn dat wel de natuurlijke startpunten omdat daar de meeste klantcontacten plaatsvinden.

» aandachtspunten